青少年线上心理咨询

12355工作人员讨论案情

　　一个原本自我封闭的少年开始愿意走出家门，一个因为成绩不好而自卑的孩子开始发现自己身上的闪光点，一名独来独往的学生开始交朋友……变化是怎么发生的？答案或许藏在一通连线中。

　　今年9月底，刚考上大学的小凌（化名）拍了段视频，并发给了江西省（南昌市）12355青少年服务台专职心理咨询师李丽红。视频里的小凌阳光开朗，青春洋溢，和第一次与李丽红见面时沉默的样子判若两人。小凌说她很喜欢如今的大学生活，庆幸当初给12355打了一个电话。对此，李丽红感到很欣慰。

　　截至10月30日，江西省（南昌市）12355青少年服务台累计接听青少年来电20778次，个案办理满意率稳定在95%以上。数字的背后，是被关怀的青春。今年6月，江西省（南昌市）12355青少年服务台被评为2023—2024年度全国维护青少年权益岗创建单位，这令李丽红及伙伴与有荣焉。

　　不能错过的来电

　　“您好，这里是江西省12355青少年服务台，请问有什么可以帮助您？”2023年1月22日15时51分，一通求助电话打入服务台，李丽红接起了电话。

　　回应李丽红的先是一阵沉默，随后是抽泣声。“我撑不住了。”电话那头是一位年轻的女孩。

　　“95后”李丽红于去年6月1日入职服务台。一年多的时间里，她接听过1000余通这样的来电，几乎每通电话都有“累”和“难过”这样的关键词。

　　李丽红逐渐拼凑出这名女孩的大致经历。女孩叫小凌，父母早年离异，她跟随父亲在重组家庭中生活，平日常有摩擦。

　　2022年，小凌高考失利，未考上大学，与家人的关系更加糟糕。她准备再次参加高考，然而家人不赞同，并以小凌已成年为由不再支付读书费用。小凌因此抑郁，甚至出现过自残行为。

　　打电话时，小凌正在某宾馆，她说自己浑身无力，感到人生无望。

　　李丽红内心不由得紧了紧，声音却依旧镇静。“我在这里陪着你。”“我能理解你，其实你已经很棒了。”“尝试着坐起来，我们做一下放松训练……”经过近两个小时的心理疏导，小凌的情绪逐渐平稳。危机暂时解除，李丽红将来电整理成一份翔实的工单，里面记录着小凌的诉求、处理情况和意见等。

　　平台会为每位来电者建立一份专属的工单，“就像医院开的病历一样，方便求助者再次来电时，有针对性地提出意见和建议，这很重要。”李丽红说。

　　“孩子打电话给我们，内心深处还是希望有人伸出援手。”该服务台负责人张涛介绍，他需要在每份工单上签字，熟悉每份工单背后的故事。

　　据《中国国民心理健康发展报告（2021—2022）》显示，青少年群体抑郁风险高于成年群体。对此，张涛认为，需积极干预青少年心理健康问题。

　　为了更好地服务每一位有需要的青少年，2022年5月16日，江西撤并区市热线，成立服务台，实现全省“12355”一号对外，构建12355“省级服务台—市级服务台—县级服务站—基层服务岗”四级青少年心理健康服务组织体系，省级统一接入咨询，市县线下承接项目。

　　一通来电就是一个求助信号。对于普通转介个案，服务台要求各地必须在24小时内与来访者取得联系。对于危机干预个案，省级层面须成立紧急事务处理小组，要在30分钟内形成工单转介所属地团委，并联动相关部门推出相应措施。

　　张涛告诉记者，目前，服务台已覆盖全省11个设区市、100个县（市、区）、11所专门学校、1857个“童心港湾”。平台热线365天在线服务，9时至21时，5条心理咨询热线、2条法律服务热线同时接通，让青少年有呼必应。

　　眼泪少了笑容多了

　　作家哈珀在《杀死一只知更鸟》一书中写道：“你永远也不可能真正了解一个人，除非你穿上他的鞋子走来走去，站在他的角度考虑问题。”

　　“其实这就是共情能力，你设身处地地理解他，他才会相信你，从而愿意接受你的帮助。”张涛说道。

　　此前的通话让小凌有了期待。今年3月8日，服务台志愿者在线下见到了小凌。

　　小凌独自在外租房，志愿者第一次见到她时，她穿着校服，头发有些乱，眼睛通红，盘坐在地板上。

　　心理咨询师搬来凳子，坐在小凌面前，拥挤的房间拉近了彼此的距离。小凌说，她正在复习备考，租金等生活费用均是向同学借的。如今，她仍在服用药物，虽然病情得到了一定的控制，但她依旧存在消极想法，且有躯体化症状。

　　“一开始她很自卑，但在相处过程中，我们发现她画画能力不错，于是开导她寻找自己的闪光点。”李丽红告诉记者。

　　经过一上午的疏导，小凌情绪好了不少。心理咨询师离开时留了一张“温暖解忧卡”，并告知日后有需要可随时拨打卡片上的求助电话。

　　之后，服务台为小凌制定了帮扶方案：南昌市青少年发展基金会资助其租房和生活费，每月提供3~4次线下心理咨询服务。

　　如今，小凌眼泪少了，笑容多了起来。

　　不过，长期与他人共情难免会让心理咨询师卷入到负面情绪中。为此，他们定期接受心理督导，积极调整心理状态。

　　张涛则有不同的无奈。

　　2022年，服务台草创未就，23岁的张涛机缘巧合之下成为了负责人，几天后，一通求助电话打了进来。

　　“一个叫小文（化名）的男孩来电时正站在桥上，想不开……”张涛回忆道。

　　张涛稳住小文后，立即联系当地团委开展线下救援。48分钟后，小文被救了回来。经过心理咨询师数小时疏导，小文暂时打消了轻生的念头。

　　“你救了我一次，但能救我一辈子吗？”小文的话让张涛陷入了沉思。

　　被救之后，小文向平台提出了要求，但服务台职能有限，且小文的监护人不支持他的要求，这让张涛后续开展心理疏导工作很被动。

　　“部分被救孩子过于依赖12355，希望我们帮助他解决所有的问题，这可能会产生一些负面后果。”张涛告诉记者。

　　张涛认为，有时仅仅对他们进行心理疏导还不够，如果能与相关部门建立良好的合作关系，或许能更好地帮助求助者。

　　“萤火”成炬守护希望

　　有了努力的方向，2022年10月，服务台便携手省检察院第九检察部建立合作机制，为青少年服务工作注入检察力量。

　　“今后，我们还将与卫健、教育、民政等部门建立合作机制，鼓励医务人员、基层网格员、人民调解员等专业人员加入，不断充实志愿服务队力量。”张涛介绍。

　　如今，服务台组建了一支700余人的专业化心理咨询师、法律志愿者队伍，其中包括92名公益律师，免费为青少年维权。同时，与公安、司法、教育等部门联动，推动解决了50余起涉青少年案件，并开展青少年心理健康、法治宣传教育进学校、进社区、进乡村、进“童心港湾”活动3000余场，覆盖青少年250余万人。

　　李丽红告诉记者，小凌考上大学后，服务台与其大学所在地的团委进行了对接，学校为她提供了助学金和勤工俭学岗位，足够支持她完成大学的学业。

　　小凌还向李丽红透露：“我希望今后有机会能像你们一样帮助别人。”

　　对此，张涛表示欢迎：“能做事的做事，能发声的发声。有一分热，发一分光。”他希望今后有更多志同道合者汇聚成一簇簇“萤火”，照亮青少年健康成长之路。

内容来源：新法治报（王琨全媒体首席记者吴强）

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