婚姻专家电话

治国有常，利民为本。民有所呼，我有所应。

习近平总书记指出，新形势下，如何同广大妇女保持紧密联系，如何为广大妇女提供更好服务，是妇联组织面临的重要课题。全国妇联和各地妇联把联系和服务广大妇女作为工作生命线，以12338妇女维权公益服务热线（以下简称12338热线）为载体，加强能力建设，提升服务质量，努力为妇女群众排忧解难，让广大妇女随时随地都能找到妇联，体验到“一呼即应”、实实在在的帮助，感受到党领导下的“娘家人”的温暖。

畅通联系渠道，打造“暖心线”

“您好，欢迎拨打12338妇女服务热线，法律咨询请按1，心理咨询请按2……”

“‘三八’妇女节快乐！这里是12338妇女热线，我是省妇联主席，请问有什么可以帮到您？”

……

“跟你们说说话，我心里舒服多了。”

“感谢你们的帮助，让我能够开始全新的生活。”

夫妻矛盾、孩子教育、家庭关系、维权官司……只要妇女群众有操心事、烦心事、揪心事，都可以拨打12338妇女热线倾诉或求助。

“感恩法律的公义以及你们的关心与帮助！”2023年4月，面对广东省珠海市12338热线回访时，澳门居民阿玲（化名）感激地说。阿玲婚后多次遭受家暴，她的朋友抱着试一试的态度，拨打了12338热线。当地妇联迅速为其提供专业的维权服务。后来，阿玲获法院支持离婚，男方因故意伤害罪被判一年有期徒刑、附带民事赔偿一万多元。如今，阿玲恢复了正常生活及工作。

天津市妇联委托公益律师接听12338妇女维权热线，为妇女群众提供专业服务

——开通一条热线，解妇女姐妹心忧。

2005年3月，全国妇联开通了全国统一号码的12338妇女维权公益服务热线，广大妇女足不出户，一个电话就能获得法律帮助。

到2010年7月，12338热线在全国280多个市（地）、近2000个县（区）开通。当年10月，全国妇联与中国电信、中国联通、中国移动联合印发通知，提出了力争在全国县（区）以上妇联基本全覆盖开通的目标。

目前，12338热线在省一级开通率超过90%、市/州一级开通率超过96%，兼具咨询服务与维权投诉功能的超过90%，每年为群众提供咨询服务近十万件次，成为妇联组织履行维权基本职能的“前沿阵地”，党和政府联系妇女群众的“连心桥梁”。

——加强专业培训，提升服务水平。

“培训中印象最深的就是老师讲到，虽然对方看不到你的微笑，但一定能感受得到，微笑服务是热线的专业体现，也是改善自己状态的良好方法。”

“这次培训让我对如何用心用情做好热线接听服务、提高专业能力和服务水平有了更深刻的认识，帮助我明确了应该学习和改进的地方。”

云南省12338热线接线律师、婚姻家庭咨询专家在参加接线员专题培训后如是说。

早在2015年，为提升12338热线服务专业化水平，全国妇联组织近30名专家和一线工作者参与编写，出版了《12338热线维权服务指南》，为妇联干部、热线工作者量身定制了实用好用的热线服务工具书、基层维权参考书。目前，定期对12338接线员开展全面的业务技能培训，已成为各地妇联的常态化工作安排。培训内容包括妇女儿童相关法律法规、男女平等基本国策和性别平等意识、心理健康咨询服务知识以及热线来电特点、应答接听服务规范等，各地还通过对新加入人员进行岗前培训，更新知识库、推广好经验好案例等方式，不断提高接线水平和服务能力。

山东省妇联举办全省妇联系统12338维权热线接线员培训班

——积极宣传热线，让妇女想得起找得到。

“12338，帮你帮到‘家’！”

“找妇联，打12338妇女热线。倾听妇女心声，关护妇女权益。”

……

为了让妇女群众想得起、找得到12338热线，各地妇联通过印制宣传品、融入主题活动、在妇联微信公众号推送热线信息、在微信小程序上醒目公布热线电话和工作时间等多种形式开展宣传，并利用“三八”妇女节、“六一”儿童节、“11·25”消除对妇女的暴力国际日等节点加大宣传力度，有效扩大了热线的群众知晓度和社会影响力。

联动各方资源，搭建“爱心线”

“这里有一个不到10岁的孩子，疑似遭受多次家庭暴力，妇联能提供帮助吗？”2022年3月，甘肃省兰州市12338热线接到来自医院的电话，妇联工作人员第一时间赶到医院。核实情况后，妇联迅速联合民政部门启动临时救助，并及时报告检察院、公安机关依法立案侦查，同时持续为孩子提供心理疏导。最终，施暴的孩子父亲因涉嫌故意伤害罪被逮捕公诉，孩子后续抚养问题也得到妥善安置。

12338热线来电诉求包罗万象。为及时帮助妇女儿童解决急难愁盼问题，各地妇联发挥“联”字优势，积极推动党委领导、政府主导、部门协同、社会参与的保障妇女权益工作机制在热线工作中落实落地。

湖北省宜昌市12338心理服务专线接线员正在接听来电

——争取党政支持，保障热线高质量发展。

开阳县妇联：“请问石阡县妇联有人在群吗？刚接到一个维权电话，请和我联系。”

贵州省妇联：“@铜仁市妇联，看到信息请和开阳县妇联联系。”

铜仁市妇联：“收到！石阡县妇联已与@开阳县妇联对接，下一步我们会跟进，与当事人保持联系。”

贵州省妇联积极争取在省大数据平台建设项目资源中推进12338热线建设，通过云客服系统实现省、市、县三级热线全连通，98个坐席接线员主要为各级妇联权益部的干部。同时建立省、市、县三级12338热线工作微信群，即时互通信息，联动解决群众求助的各类问题。

多年来，各地妇联紧紧依靠当地党委和政府，积极争取工作经费，夯实制度机制保障，升级改造热线硬件平台，推动热线数字化、信息化、智能化；主动联动公安、法院、检察院、人力社保、教委等部门，建立典型个案处理协调机制，对热线中接到的严重侵害妇女儿童权益的维权投诉，协调、督促并协助调查处置，共同维护妇女儿童权益。

宁夏妇联聚焦“通、专、实、暖” 发挥12338热线作用维护妇女儿童合法权益

——凝聚专业力量，扩大热线服务范围。

“我现在正在窗台上。”2021年10月31日晚上10点，12338热线传来女孩哭声，心理咨询师周丽马上判断该女孩有轻生倾向。“你先别着急，有我陪着你，可以慢慢和我讲讲发生什么事了。”周丽用柔和平静的话语安抚女孩的情绪，在她的专业疏导下，女孩放弃了轻生的念头。后又持续跟踪回访，彻底解开了女孩的心结。

“我是2014年申请加入热线服务的志愿者，这么多年能用自己的专业知识帮助妇女姐妹，我感觉是一件很有意义的事情。”专职律师冯在兴坚持每个月至少参与热线服务一次，为妇女群众答疑解惑，提供咨询服务。

像周丽和冯在兴这样的专业志愿者还有很多。各地妇联积极整合律师、心理咨询师、婚姻家庭咨询师等专家力量，组建12338热线服务团队，努力满足妇女儿童多元化需求。

——积极联动12345，形成工作合力。

“欢迎拨打12338妇女服务热线，本热线有6项功能，其中维权投诉服务统一由12345市民热线全天接听……”

从晨光熹微到夜静更阑，7×24小时，北京市12338热线始终有人接听。每一通为妇女群众排忧解难的电话，都离不开市委、市政府对妇女权益保障的高度重视。2020年，在市委直接指导下，12338维权服务端口并入12345市民热线，把妇女维权诉求解决纳入超大城市基层治理体系，通过“接诉即办”快速响应，联动20个职能部门和16个区分中心，7个自然日内办结回复，妇女诉求响应率、解决率、满意率不断提升。

北京市妇联12338热线与12345市民热线有机融合

目前在全国，12338热线与12345合并接听的约占四分之一，不少地方在两条热线之间建立了紧密的协同联动工作机制，有的采取功能分线或设立12338接线专席等方式提供妇联特色服务，有的为12345热线提供家暴等与妇女密切相关的重点问题应答指引。而在妇联独立运营热线的地区，主动与政务服务中心、网信办数据平台等建立常态化工作联系，加强个案转介回访和数据信息共享，形成工作合力。

完善制度机制，构筑“放心线”

为适应新形势新任务新要求，更好地联系和服务妇女，近年来，妇联组织不断完善热线制度机制，努力推动从法律政策层面为热线建设发展提供有力保障。

——持续督导，热线服务不断提升。

针对12338热线接通率不够高、接线员缺乏专业督导等问题，2018年，全国妇联建立“两查一通报”制度，全国妇联和省级妇联持续开展热线抽查、自查，加大工作指导督导力度，热线接通率逐年上升，服务质量不断提高。近两年，全国妇联抽查接通率持续稳定在90%以上，妇女群众获得帮助的渠道更加畅通。

参与抽查的志愿者普遍反映，从热线温暖有效的服务中，体会到党和国家保障妇女权益的坚决态度，体会到新时代妇女权益保障法治体系的不断完善。不少志愿者对妇联工作产生了较深的情感认同，有的志愿者还表达了未来会从事12338热线工作等公益事业的强烈意愿。

——加强指导，热线运行更加规范。

“12338热线独立运行和并入12345政务热线，哪个服务群众的效果更好？”“不是本地妇女来电，管不管？”“有时候热线不通是什么情况？怎么处理？”……今年7月，全国妇联党组书记、副主席、书记处第一书记黄晓薇在一场调研座谈会上，面对面逐一了解各省区市热线建设情况，并针对发现的问题，与各级妇联干部现场展开交流研讨。

这是全国妇联在制定《关于加强新时代12338妇女维权公益服务热线建设的意见》的过程中，坚持问题导向、深入基层调研、从实际出发寻求解决之道的一个生动场景。意见印发后，各地妇联守正创新，建立健全工作制度，系统规范热线服务，调整充实专业力量，利用科技提质增效，全方位加强热线建设，多地编印了热线工作服务手册，强化了省级热线对市、县的专业力量支撑，进一步完善了由资深接线员、法律专家、高级心理咨询师等组成的热线督导员队伍，拓展了婚姻家庭调适、心理疏导专线功能，畅通了从妇联网络平台宣传引导群众拨打热线的渠道，有的地方妇联还探索建立12338接线员评星定级制度，力求为妇女群众提供更优的咨询求助体验。

安徽滁州市妇联召开维权重点工作暨12338热线工作推进会

——源头推动，制度保障更加有力。

2021年9月，国务院印发《中国妇女发展纲要（2021—2030年）》，明确要求加强12338妇女维权热线建设，畅通妇女有序表达诉求的渠道。2022年10月，全国人大常委会审议通过新修订的妇女权益保障法，明确县级以上人民政府应当开通全国统一的妇女权益保护服务热线，及时受理、移送有关侵害妇女合法权益的投诉、举报；有关部门或者单位接到投诉、举报后，应当及时予以处置。鼓励和支持群团组织、企业事业单位、社会组织和个人参与建设妇女权益保护服务热线，提供妇女权益保护方面的咨询、帮助。

服务能力逐步提升、服务范围不断拓宽、法律政策给予支持……12338热线健康持续发展，为妇联组织履行职能、开展工作创造了更好条件。

奋进新征程，妇联组织将牢记嘱托，坚持以人民为中心，加强12338建设，提升维权服务能力，把党和政府的关怀、妇联“娘家人”的温暖送到广大妇女身边，不断提高妇女群众的获得感、幸福感、安全感。

来源/中国妇女报

作者/中国妇女报全媒体记者 孔一涵

编辑/陶寅生、廖芸卿

审签/侯晓然

监制/周志飞

2024年

《中国妇女报》《中国妇运》